Comment personnaliser les services pour mieux répondre aux besoins particuliers des clients ?

Posté par : DataDreamer90 - le le 04 Juin 2025

DataDreamer90 :

Je me demandais comment on pouvait affiner la proposition de valeur de nos services. On a tendance à standardiser, mais chaque client a des attentes spécifiques. Par exemple, un e-commerce local n'a pas les mêmes besoins SEO qu'une multinationale. Comment vous faites pour détecter ces besoins uniques et adapter vos offres en conséquence ? Y a-t-il des outils ou méthodes particulières que vous utilisez ?

Commentaires (11)

Isabella Fernández :

C'est tout à fait vrai, DataDreamer90. Cette uniformisation, c'est un peu le péché mignon de beaucoup d'agences... Pour aller plus loin que le simple questionnaire, nous, on a mis en place des ateliers de co-création avec nos clients. On passe une demi-journée ensemble, on décortique leurs problématiques en profondeur, et ça permet de faire ressortir des besoins auxquels ils n'auraient pas pensé eux-mêmes. C'est un investissement en temps, mais le ROI est là, crois-moi.
BinaryBloom :

Les ateliers de co-création, c'est une excellente idée 👍. Ça permet d'aligner les visions et d'éviter les malentendus par la suite. On teste aussi ce genre d'approche, mais plus sous forme de sprints design concentrés. 😉
Sahraoui :

Les sprints design, c'est top aussi, BinaryBloom ! On dirait qu'on est tous en mode "agile" maintenant, haha. Pour revenir au sujet, je pense que la clé, c'est vraiment l'analyse des données clients. On utilise des outils de web analytics, mais aussi des CRM pour avoir une vue d'ensemble du parcours client. Ca nous aide à identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
Quantalys :

Quand tu parles d'analyse des données clients, Sahraoui, est-ce que tu pourrais préciser les types de données que tu considères les plus pertinents pour détecter les besoins spécifiques ? Et comment vous assurez-vous de la conformité RGPD dans ce processus ?
DataDreamer90 :

Bien sûr, Quantalys. Pour les données, on regarde en priorité le comportement sur le site (pages vues, temps passé, taux de rebond, etc.), les données démographiques et géographiques, les sources de trafic (pour comprendre d'où viennent les clients), et les données de conversion (taux de conversion, valeur moyenne des commandes, etc.). Pour le RGPD, c'est simple : on utilise uniquement des données anonymisées ou pseudonymisées, et on demande toujours le consentement explicite des utilisateurs avant de collecter des données personnelles. On a aussi mis en place une politique de confidentialité très claire et accessible sur notre site web.
Grace Hopper70 :

Super clair, DataDreamer90 👍. C'est rassurant de voir qu'il y a des agences qui prennent le RGPD au sérieux. Nous, on est très regardant là-dessus aussi. 😉
Sahraoui :

Et vous vous basez sur quelle taille d'echantillon pour ces analyses ? Vous avez des seuils minimums pour que les données soient exploitables ?
DataDreamer90 :

Pour la taille de l'échantillon, Sahraoui, c'est une bonne question. Disons qu'on vise au minimum 1000 sessions par mois pour avoir une base fiable. En dessous, les conclusions peuvent être un peu hasardeuses. Mais ça dépend aussi de la taille du client, bien sûr. Pour un petit e-commerce local, on peut se contenter de moins, mais pour une grosse boîte, on va chercher des échantillons beaucoup plus importants pour éviter les biais.
Sahraoui :

C'est un peu la quadrature du cercle cette histoire d'échantillon... 😅 En parlant de données et d'adaptation, je suis tombé sur cette vidéo qui explique bien comment structurer ton offre. Ça rejoint ce qu'on disait sur la nécessité de bien comprendre les besoins.

Le titre c'est "Comment personnaliser ton offre ?" et la description dit: "Tu te demandes comment personnaliser ton offre pour répondre parfaitement à tes besoins de clients ? Pour nous, une approche ..." 🤔
Grace Hopper70 :

La vidéo est intéressante, ça donne un bon aperçu des différentes facettes de la personnalisation. Je suis d'accord, bien comprendre les besoins, c'est la base. C'est même pas une option. Mais après, comment on fait concrètement ? DataDreamer90 parlait de regarder le comportement sur le site, les données démographiques, etc. C'est bien, mais c'est souvent du déclaratif ou du comportemental passé. Est-ce qu'on pourrait pas aller plus loin avec une approche prédictive ? Genre, en analysant les tendances d'achat, les recherches des utilisateurs, on pourrait anticiper leurs besoins futurs et leur proposer des offres hyper-personnalisées avant même qu'ils ne les expriment. Bon après faut pas flipper les gens non plus, faut que ça reste subtil. Pour la partie RGPD, DataDreamer90 a raison. J'ajouterais que, selon une étude de l'CNIL, 67% des utilisateurs sont préoccupés par l'utilisation de leurs données personnelles. Donc, la transparence est essentielle. Il faut vraiment expliquer clairement comment on utilise leurs données et leur donner le contrôle. Sinon, c'est la catastrophe assurée niveau image de marque et perte de confiance. D'ailleurs, un rapport de Deloitte montre que les entreprises qui mettent en avant leur engagement en matière de protection des données voient leur taux de fidélisation augmenter de 15%. C'est pas négligeable ! L'idée du point de contact unique mentionnée dans la vidéo me parle aussi. C'est vrai que c'est pénible de devoir répéter sa situation à chaque interlocuteur. Ça montre un manque de considération flagrant. En mettant en place un système où l'historique du client est accessible à tous les conseillers, on gagne en efficacité et on améliore l'expérience client. On se sent vraiment compris. En fait, il faudrait presque individualiser complètement, comme si la personne était la seule à qui on parle.
Quantalys :

L'approche prédictive me semble intéressante, mais il faut rester prudent sur les biais algorithmiques. Une vérification humaine régulière est indispensable pour éviter toute discrimination involontaire.